Enemmän hyötyä ja parempia kokemuksia

Elämänmakuisia kohtaamisia – uutta buustia asiakasomistajien palveluun ja etujen tuottamiseen

– Haluamme parantaa Eekoossa asioinnin hyötyjä ja kokemuksia. Omistajiemme edun tulee ohjata kaikkia tekemisiämme, Etelä-Karjalan Osuuskaupan toimitusjohtaja Juha Riikola linjaa.

Eekoo haluaa tarjota ylivoimaista hyötyä ja helppoutta omasta osuuskaupasta
– Tämä on meidän visiomme, tulevaisuuden näkemys siitä, mitä haluamme olla. Meidän pitää olla jatkuvasti hereillä, koska erilaiset muutosvoimat jylläävät jatkuvasti ympärillämme. Kilpailutilanteet muuttuvat, toimintaympäristö elää ja lainsäädäntöä uudistetaan. Kaikki nämä ulkoiset tekijät vaikuttavat toimintaamme ja edellyttävät välillä ketteriäkin peliliikkeitä, kuten koronapandemian aikana on nähty ja opittu, Juha Riikola toteaa.
Aiemmin tänä vuonna päivitetyssä Eekoon strategiassa marketkauppa on linjattu osuuskaupan selkeäksi päätoimialaksi. Prismat, S-marketit ja Salet ovat asiakasomistajien tärkeimmät ja eniten käyttämät palvelut, joten ne on pidettävä erityisen hyvässä kunnossa ja kilpailukykyisenä.
– Pyrimme viimeiseen saakka turvaamaan ruokakaupan palvelut ympäri toimialuettamme. Vakituinen väki monissa kunnissa ja taajamissa vähenee, mutta onneksi vapaa-ajan asukkaiden runsas määrä ja vilkas kesäkauppa pitää monia maaseutukauppojamme pystyssä.

Oikeita asioita asiakkaan hyväksi
Juha korostaa, että osuuskaupan toiminnan keskiössä on aina asiakasomistaja. Omistajan asema on kristallinkirkas.
– Toimintamme ainoa tarkoitus on palvelujen ja etujen tuottaminen omistajillemme. Siksi kaiken tekemisemme pitää tähdätä siihen, että omistajamme kokevat palvelut kannatettaviksi, tärkeiksi ja hyödyllisiksi, toki ajoittain myös elämyksiä tuottaviksi.
Asiakashyödyn ja -kokemuksen parantamiseen tähtäävistä asioista tärkein on edullisimman ostoskorin ja kilpailukykyisten hintojen varmistaminen. Keskeistä on myös omistajien kanssa käytävän vuoropuhelun monipuolistaminen sekä asiakaspalautteiden ja asiakastyytyväisyystutkimusten tulosten käyttäminen johtamisen välineenä.

Hymyilevä palvelu yhdistää
Juha Riikola lupaa, että Eekoo on aina asiakkaan puolella.
– Esimerkiksi reklamaatiot hoidetaan nopeasti ongelma ratkaisten, eikä asiakasta ohjata ottamaan yhteyttä tuotteen valmistajaan tai maahantuojaan.
Positiivisten asiointikokemusten takaamiseksi EeKoossa on kevään ja kesän mittaan kirjoitettu asiakaslupaukset, jotka ovat näkyvillä paikoilla esillä kaikissa toimipaikoissa. Lupaukset vaihtelevat ketjuittain ja toimipaikoittain, mutta niissä on myös yhteistä sisältöä.
– Ystävällinen ja hymyilevä palvelu on lähtökohta kaikissa asiakaslupauksissamme. Yhdistäviä tekijöitä ovat myös asioinnin sujuvuus ja helppous, toimitusjohtaja selvittää.

Yhdessä tekemisen kulttuuri
Asiakashyödyn ja -kokemuksen syntymisessä avainasemassa on Eekoon henkilökunta.
– Työntekijämme ovat parhaita oman työnsä asiantuntijoita, ykkösketjun osaajia. Meidän jokaiselle työntekijälle pitää antaa lupa kehittää työtään ja etsiä rohkeasti uusia, asiakaskokemusta parantavia tapoja toimia.
Juha uskoo vakaasti, että eekoolaiset ovat valmiita viemään palvelun uudelle tasolle: keskittymään entistä enemmän asiakkaaseen ja menemään häntä lähemmäksi, asiakaskohtaaminen kerrallaan.
– Olen syksyn toimipaikkakierroksilla kohdannut tähän mennessä jo satoja eekoolaisia. Olen kertonut uusista tavoitteistamme ja kysellyt, miten meidän olisi ne mahdollista saavuttaa.
Ylhäältä annettujen ohjeiden sijasta paremmin tekemisestä ja asiakaslupausten täyttämisestä parhaat tulokset tulevat, kun porukka ottaa asian omakseen.
– Työryhmäkohtaamisissa on käyty suorastaan innostunutta, uutta luovaa keskustelua. Meille on syntymässä eekoolainen flow, joka vie asioita eteenpäin ja vahvistaa meitä sekä työyhteisönä että omistajiaan palvelevana osuuskauppana.
Juha uskoo, että rakentumassa on koko osuuskaupan kattava yhdessä tekemisen kulttuuri.
– Tehdään yhdessä ja onnistutaan yhdessä. Haluamme, että jokainen eekoolainen kokee työniloa, pitää työtään merkityksellisenä ja saa nauttia laadukkaasta johtamisesta. Tarjoamme kattavia työsuhteita niitä haluaville moniosaajille. Olen sitä tyytyväisempi, mitä enemmän meillä on kokoaikaisia työntekijöitä, Juha Riikola vakuuttaa.

Kilpailukykyisiä palveluja ja etuja omistajille vastuullisesti
Strategian ohella Eekoon toiminta-ajatusta on tänä vuonna uudistettu. Aiemmin osuuskaupan olemassaolon tarkoitus on ollut kilpailukykyisten palvelujen ja etujen tuottaminen omistajille. Nyt lauseen loppuun on lisätty sana vastuullisesti.
– On itsestään selvää, että paikallisten ihmisten omistaman osuuskaupan toiminnan on oltava avointa, läpinäkyvää ja vastuullista. Meidän pitää kuitenkin syvemmin tiedostaa, että teoillamme on toimialueellamme suuri merkitys sekä avoimemmin kertoa vastuullisuusteoistamme. Olemme tehneet paljon hyvää, mutta vähintäänkin puolisalaa, Juha Riikola naurahtaa.
Yhteiskunta-, ympäristö-, henkilöstö- ja talousvastuu on nyt ensimmäisen kerran kirjattu myös EeKoon toimintaa ohjaavaan strategiaan. Muun muassa nämä näkökulmat ovat osuuskaupalle strategisesti tärkeitä:

• Edullistamme asiakasomistajiemme elämää.
• Tuomme esiin kotimaisia ja paikallisia tuotteita.
• Olemme vastuullinen ja luotettava työnantaja.
• Huolehdimme henkilöstömme hyvinvoinnista ja työkyvystä.
• Jatkamme ympäristöystävällisiä ja energiatehokkaita investointeja.
• Vähennämme hävikkiä ja edistämme kiertotaloutta.
• Tuotamme omistajillemme taloudellista hyötyä.
• Tuloksellinen toiminta on vastuullista yritystoimintaa.